ISLA IPGT 24411

Fundamentos de CRM

• ApresentaçãoPresentation

  A unidade curricular Fundamentos de CRM introduz os princípios centrais da Gestão da Relação com o Cliente e o seu contributo para a criação de valor organizacional. Aborda-se o CRM como estratégia que integra marketing, vendas e serviço ao cliente, permitindo compreender como as empresas desenvolvem e mantêm relações duradouras. São estudados conceitos como valor do cliente, análise de portfólio, ciclo de vida, aquisição, retenção e fidelização, bem como o papel das ferramentas tecnológicas, incluindo plataformas CRM, Marketing Automation e Sales Force Automation. Através de casos práticos, os estudantes desenvolvem competências para apoiar decisões baseadas em dados e implementar estratégias orientadas ao cliente. A UC é pertinente no ciclo de estudos por reforçar competências essenciais em Marketing Digital, Gestão Comercial e Customer Experience.
• ProgramaProgramme

  1. Introdução ao CRM – Conceitos Fundamentais. 2. A cadeia de valor do CRM e o seu impacto na organização. 3. Como Gerir Clientes – Analise de portfolio. 4. Metodologia CRM e o conceito Customer Value. 5. À Conquista da Lealdade: A gestão do ciclo de vida do cliente. 6. Como preparar e Implementar uma estratégia CRM. 7. A escolha das ferramentas tecnológicas. 8. Análise de Case Study
• ObjectivosObjectives

  - Perceber e identificar o conceito e as diferentes abordagens ao CRM; - Compreender e explicar os diferentes níveis de análise em CRM; - Compreender a importância para as empresas e clientes no estabelecimento e manutenção de redes de relações; - Identificar nas diferentes funções organizacionais a utilização de ferramentas CRM; - Identificar vantagens em gerir a base de clientes como um portfólio; - Desenvolver métodos de gestão de portfólio de clientes; - Analisar como as organizações criam valor para os clientes; - Desenvolver estratégias de obtenção de novos clientes; - Compreender a importância da retenção de clientes atuais; - Perceber como as redes de relações podem contribuir para atingir os objetivos de CRM; - Identificar os benefícios de “Marketing Automation”; - Identificar os benefícios de “Sales-Force Automation”.
• BibliografiaBibliography

  - Carvalho, D., Demo, G., Medeiros, J., Scussel F. (2021). Citizen Relationship Management (CiRM): the past, present, and future of an emerging concept. Cadernos EBAPE.BR, 19(1), pp. 32-44, 2021. DOI: 10.1590/1679-395120200057x. - Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer Relationship Management. Concept, Strategy, and Tools. Springer, pp. 3-38. ISBN: 978-3-662-55381-7. - Lee, J., Kim, S. (2019). Citizen Participation, Process, and Transparency in Local Government: An Exploratory Study. Article in Policy Studies Journal · November 2019. DOI: 10.1111/psj.12236. - Siu, N. Y. M. (2016). Customer Relationship Management and Recent Developments. Administrative Sciences. Adm. Sci. 2016, 6(3), 7. Https://doi.org/10.3390/admsci6030007. - Silva, F.O., Alves, J. (2001) ERP e CRM, da empresa à e-empresa. CentroAtlantico, ISBN: 9789728426316  
• MetodologiaMethodology

  Nesta UC será estimulado o trabalho de grupo e a lecionação será profundamente interativa, envolvendo osparticipantes na animação das sessões. Procurar-se-á envolver os alunos no processo da sua aprendizagemformatando-a à imagem dos seus interesses individuais, sem perder de vista as bases conceptuais que se impõem. Será dada uma componente eminentemente prática às matérias a lecionar, com a utilização de softwares de CRM e autilização de casos práticos.  É utilizada uma metodologia de ensino que incidirá sobre a realização e apresentação de um trabalho prático, nasépocas de exame previstas, na área dos CRM. Os elementos de avaliação incluem obrigatoriamente um relatório dotrabalho desenvolvido e uma apresentação do trabalho. A solução desenvolvida tem um peso de 60%, o relatório temum peso de 30% e a apresentação 10%.  Todos os alunos que não tenham concluído com sucesso a avaliação podem realizar um exame final prático (100%) naépoca de avaliação definida pela instituição.
• LínguaLanguage

  Português
• TipoType

  Semestral
• ECTS

  4
• NaturezaNature

  Obrigatório
• EstágioInternship

  Não
• AvaliaçãoEvaluation

  Descrição dos instrumentos de avaliação (individuais e de grupo) ¿ testes, trabalhos práticos, relatórios, projetos... respetivas datas de entrega/apresentação... e ponderação na nota final.

  Exemplo:

  Descrição	Data limite	Ponderação
  Teste de avaliação	dd-mm-yyyy	30%
  Portfolio	dd-mm-yyyy	40%
  (...)

   

  Adicionalmente poderão ser incluídas informações gerais, como por exemplo, referência ao tipo de acompanhamento a prestar ao estudante na realização dos trabalhos; referências bibliográficas e websites úteis; indicações para a redação de trabalho escrito...