ISLA IPGT 25039

Pós-venda e Gestão das Reclamações

• ApresentaçãoPresentation

  Este domínio inclui várias ações, como: Suporte técnico Gestão de reclamações Assistência ao cliente Manutenção de produtos Resolução de problemas Acompanhamento da satisfação do cliente   Estas ações garantem que o cliente receba o apoio necessário para utilizar e desfrutar plenamente do produto ou serviço adquirido, e ajudam a resolver quaisquer dúvidas ou problemas que possam surgir.   As atividades pós-venda podem também incluir a recolha de feedback dos clientes para melhorar a oferta de produtos e serviços da empresa.   O pós-venda é, portanto, a extensão da relação comercial, representando um compromisso contínuo da empresa com a satisfação do cliente, mesmo após a venda estar formalmente concluída.
• ProgramaProgramme

  Descrição dos conteúdos: 1.O conceito e a importância da pós-venda 2. A Negociação pós-venda 3. Tipos de pós-venda: ativo e recetivo 4. Pós-venda de produtos 5. Pós-venda de serviços 6. Como o melhorar um serviço pós-venda 7. Gestão de reclamações  8. Satisfação e fidelização.
• ObjectivosObjectives

  Compreender o desejo o cliente, no sentido de lhe dar uma resposta assertiva, face à sua reclamação. Proporcionar ao cliente, após a venda, um conjunto de informações, utilizado diversos meios técnicos, no sentido de avaliar a sua satisfação, mas também futuras necessidades, permitindo planear vendas futuras.
• BibliografiaBibliography

  Costa, José R. (2019). Marketing Relacional: A Arte de Construir Relacionamentos Duradouros com os Clientes. Lisboa: Edições Almedina Cunha, Luís M. (2019). Gestão da Relação com o Cliente e Satisfação no Atendimento. Lisboa: Edições Sílabo. Ferreira, António M. (2021). "O Impacto do Pós-Venda na Fidelização de Clientes". Revista Portuguesa de Marketing, 27(2), 35-48. Quintino, T., Marketing De Relacionamento E Programas De Fidelização, Ed. Senac São Paulo, 2017 Santos, Margarida (2020). Satisfação e Lealdade de Clientes: Estratégias e Práticas Empresariais. Porto: Vida Económica. Silva, Joaquim & Andrade, Maria C. (2021). Experiência do Cliente: Inovação no Serviço ao Cliente e Pós-Venda. Lisboa: Editora RH.
• MetodologiaMethodology

  Métodos Tradicionais: Expositivo, Demonstrativo e Interrogativo. Métodos Inovadores: Debates sobre casos e exemplos rede situações reais. Visualização de vídeos com aplicação prática sobre a temática. Trabalhos práticos para aplicação dos conhecimentos adquiridos em soluções reais possíveis, na atividade empresarial.
• LínguaLanguage

  Português
• TipoType

  Semestral
• ECTS

  6
• NaturezaNature

  Obrigatório
• EstágioInternship

  Não